رایبد


در این ترم با تعداد زیادی سرویس که در محیط واقعی در حال سرویس دهی به مشتری‌های گوناگون است آشنا خواهیم شد.

در این محیط‌ها و سازمان‌ها هرلحظه امکان این وجود دارد که اعلام خرابی و مشکل از سوی کاربر سرویس صورت گیرد. در صورتی که تعداد سرویس‌ها و تعداد مشتریان زیاد شود امکان این وجود دارد که هریک از مشتریان به یکی از کارمندان بخش IT وصل شده و درخواست رفع مشکل نماید که این باعث هرج و مرج در سازمان و ناتوانی در پیگیری امور خواهد شد.

برای رفع این مشکل ITIL برای هر سرویس ارائه شده در محیط واقعی یک نقطه تماس ( Single Point Of Contact) معرفی کرد که آن را در اصطلاح Service Desk نامید.

همچنین ITIL عنوان کرد انواع مشکلاتی که در سیستم ممکن است حادث شود در ۴ دسته Incident، Request، Access و Change دسته‌بندی می‌شوند.

نهایتا اینکه در Service Operation بر دو نکته کلیدی تکیه می‌کنیم:

  • مشخص کردن نقطه تماس (Single Point Of Contact)
  • دسته‌بندی مشکلات احتمالی موجود در سیستم‌ها


 
Event management process
مدت زمان ٢۴ دقیقه
 
Incident Management Process
مدت زمان ۵٧ دقیقه
 
Request Fulfillment process
مدت زمان ۱۴ دقیقه
 
Problem Management Process
مدت زمان ۴۴ دقیقه
 
Access Management Process
مدت زمان ٧ دقیقه
 
ITIL Functions
مدت زمان ۶٣ دقیقه